Coșul abandonat: ce am găsit când ne-am uitat pas cu pas la checkout

Am plasat o comandă reală, cu cardul, în magazinul unui client, ca să vedem de ce se pierd oamenii la final. Pe telefon, pe date mobile, nu pe wi-fi de birou.

Am ajuns până la plată în șapte pași și cu 14 câmpuri de completat. La al patrulea pas, tastatura acoperea butonul de continuare, iar pagina nu se derula. Nu era o problemă de marketing. Era un buton pe care nu ajungeai.

Ce am găsit, în ordinea în care ne-a deranjat

Costul de livrare apărea abia la ultimul pas. Omul introducea adresa, cardul, apoi vedea 25 de lei în plus. O parte pleca acolo.

Contul obligatoriu. Nu exista opțiune de comandă fără cont, iar formularul de înregistrare cerea confirmare pe e-mail înainte de finalizare.

Câmpuri inutile: firmă, CUI, „cum ai auzit de noi”, adresă secundară. Toate opționale în teorie, toate afișate cu aceeași greutate vizuală.

Mesajele de eroare care ștergeau ce completaseși. Aici am pierdut noi zece minute și un card refuzat, ca să înțelegem că problema era formatul telefonului.

Ce am reparat întâi

Costul de transport afișat din coș, cu pragul de livrare gratuită menționat lângă total. Comandă fără cont, cu contul propus după plată. Formularul redus la ce e strict necesar pentru livrare și factură.

Apoi, tehnic: butonul care rămâne accesibil când urcă tastatura, validarea care nu golește câmpurile, plata cu portofelele de pe telefon, ca să nu mai fie nevoie de tastarea cardului.

Rezultatul a fost o scădere clară a abandonurilor de la ultimul pas. Nu dau procentul, pentru că în aceeași lună clientul a schimbat și curierul, deci nu pot separa efectele. Așa a fost, nu are rost să pretind altceva.

E-mailurile de recuperare

Trei, nu șapte. Primul la o oră, cu produsul și un link direct în coșul refăcut. Al doilea la o zi, care răspunde la o obiecție concretă — retur, garanție, timp de livrare. Al treilea la trei zile.

Reducerea nu o punem în primul e-mail. Dacă o pui, înveți clienții să abandoneze coșul ca să primească discount. Am văzut asta întâmplându-se la un magazin care trimitea 10% imediat.

SMS-ul funcționează la unele nișe și irită la altele. Testăm, nu presupunem: cât ajută depinde de nișă.

Ce nu merită

Automatizări complicate cu multe ramificații, pe magazine cu puține comenzi. Le construiești o săptămână și n-ai date ca să știi dacă ramura A e mai bună decât B. Mai bine trei e-mailuri simple, scrise bine.

Și un lucru pe care îl repetăm: dacă produsul e mai scump decât la concurență și transportul e mai lent, checkoutul reparat nu rezolvă asta. Am avut cazuri în care recomandarea onestă a fost să se uite la costul de livrare, nu la site.

Dacă vrei, plasăm o comandă de test în magazinul tău și îți trimitem lista cu ce am găsit.

Ce am pus în tabel după prima lună

Am ținut o listă cu ce am schimbat și ce s-a întâmplat, ca să nu ne bazăm pe memorie la raportare. Nu punem procente aici, pentru că sunt cifrele clientului și nu le publicăm.

Rândul cu e-mailul e cel care dezamăgește de obicei. Ajută, dar nu salvează un checkout prost făcut.

Ce verificăm pe telefon, separat

Aproape toate problemele grave le-am găsit pe telefon: tastatură care acoperă butonul, câmp de telefon care deschide tastatura de litere, mesaje de eroare afișate sus, în afara ecranului. Deschidem checkout-ul pe două-trei telefoane reale, nu doar în simulatorul din browser.

Cel mai frecvent lucru pe care îl reparăm nu e o setare, ci un mesaj de eroare pe care clientul nu-l vede pentru că e afară din ecran.

Ordinea în care lucrăm, dacă bugetul e mic

Întâi scoatem obstacolele (câmpuri inutile, cont obligatoriu, costuri ascunse). Apoi facem clar ce se întâmplă după comandă. Abia la final adăugăm e-mailuri automate. Invers nu are sens, deși majoritatea cererilor care ne vin sunt exact pentru e-mailuri.

Ce nu merită pe volum mic

Testele A/B. Dacă ai câteva comenzi pe zi, nu poți trage o concluzie statistică într-un timp rezonabil. Facem schimbări pe logică și pe observație directă, și spunem clar clientului că nu avem dovadă statistică, ci judecată.

Dacă ai coșuri abandonate și nu știi unde pierzi oamenii, trimite-ne un link și îți spunem ce am repara în prima săptămână.